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La relance client

Quand. Comment. Pourquoi.
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La relance client
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Kangae
La relance client est une technique simple ayant pour objectifs de faire progresser le CA via la réactivation ou l’acquisition de clients déjà rencontrés qui n’ont pas conclu et de remettre à jours ses bases de données. Cette pratique peut être automatisée grâce aux emailing ou aux SMS marketing. Mais apprendre à relancer un client sans devenir envahissant est un art qui, quand il est maitrisé, vous assure des relations apaisées et une longueur d’avance sur la concurrence.

Quand relancer clients et prospects ?

La première rencontre avec votre prospect est importante car c’est à l’issu de cet entretien que vous saurez si vous serez potentiellement amené à le relancer ou si au contraire il n’y a aucune opportunité d’affaire. Il est donc important, après avoir exposé votre offre, que vous soyez attentif aux besoins de votre prospect, à ses contraintes, son niveau hiérarchique dans le processus décisionnel ainsi qu’à la pertinence de votre offre. Il est aussi utile de cerner l’importance de cet achat pour lui, le potentiel budget dédié et de savoir s’il a déjà rencontré la concurrence. Si à la suite de ce premier contact vous estimez votre offre pertinente et pensez pouvoir transformer l’essai, alors il est temps de penser à la relance.

Comment s’y prendre ?

Patience et organisation sont les maîtres mots. C’est là tout l’intérêt du plan de relance qui vous permettra de maintenir ou de réactiver la discussion. Ce processus s’enclenche dès la fin du premier rendez-vous en programmant d’un commun accord le prochain, qu’il soit physique, téléphonique… il en va de même à chacune des relances. Un des points clés de ces dernières est la personnalisation. N’oubliez jamais que si vous comptez plusieurs clients et prospects, eux s’attendent à ce que vous les traitiez comme des cas uniques. Conformément aux informations que vous aurez recensées lors de votre premier entretien et répertoriées dans votre outils CRM, vous pourrez planifier votre plan de relance en adaptant votre échelle de temps aux impératifs de votre client. On dit de lui qu’il est roi, il est donc de votre devoir de vous adaptez à lui et non l’inverse.

Souvent, la relance est mal vécue par certains clients et prospects qui se sentent harcelés ou finissent par perdre tout intérêt pour votre entreprise au fil du processus. Différentes astuces vous permettent de facilement éviter cela. Favorisez par exemple des moyens de communication et des jours et horaires de relances variés pour éviter l’effet de routine.  Il est préférable et même conseillé de vous tenir au courant des évolutions des variables auxquelles sont soumis votre client afin de vous y adapter et de ne pas brusquer sa décision en le mettant dos au mur.

"Celui qui néglige de se préparer doit se préparer à être négligé".

Par ailleurs, une relance, ça se prépare. De la même manière que vous faites évoluer vos supports, tâchez de varier votre discours et de penser à l’avance à ce que vous direz en fonction des différentes situations possibles à savoir abandon, mise en suspens, choix d’un autre prestataire… Vous pourrez consigner les différents scénarios dans votre outils CRM afin de rester au taquet et n’oubliez pas de toujours adopter un ton cordial afin de mettre à l’aise votre interlocuteur.

Enfin, si votre objectif est de conclure la vente en vous adressant aux bonnes personnes avec les bons mots, vous ne devez jamais contraindre votre client. Si vous constatez que vos relances ne font pas ou peu d’effets, il y a des chances que votre client ne sache tout simplement pas comment vous dire non. Vous vous devez donc de lui rappeler qu’il est libre de refuser votre offre. Cette action le libèrera sans doute d’un poids si c’était son problème et vous fera gagner du temps que vous pourrez investir auprès de vos autres clients et prospects.

Pourquoi relancer les clients ?

La relance client joue un rôle de levier commercial et ne doit donc pas être négligée. Elle vous permet de connaître les véritables intentions d’achat de votre prospect et bien sûr de booster vos ventes car nombreux sont les ceux qui ne prennent pas le temps de revenir vers vous bien qu’ils soient intéressés. Quelques fois, c’est tout simplement à vous de faire le premier pas pour débloquer des situations grâces à des conseils et réponses ouvrant la voie aux négociations. Enfin, vous confronter à vos clients et prospects vous permet d’avoir des retours positifs ou négatifs sur vos produits. Ces feedbacks sont précieux car ils vous permettront de faire évoluer votre offre commerciale au sens large du terme (produit et communication).

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Auteur
Anaïs et Dominique pour le Moovjee

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